¿QUÉ ES LA CAPTACIÓN?
La captación es la búsqueda de
clientes potenciales que tenemos que convertir en clientes finales. El proceso
de captación ha de ser un trabajo constante, aunque podemos realizar campañas
específicas en momentos puntuales o cuando las necesidades del negocio así lo
requieran.
Por ejemplo, resulta
especialmente interesante realizar campañas de atracción de clientes en la
inauguración de una tienda, en el lanzamiento de un nuevo producto, con
negocios estacionales que tienen que multiplicar sus esfuerzos durante su
temporada “alta” o para la captación de clientes bancarios, por ejemplo.
En cualquier caso, siempre
que tengamos la oportunidad, hemos de recoger datos de nuestros leads o
clientes potenciales, que son personas que han mostrado cierto interés por
nosotros. Sus datos son los cimientos con lo que comenzaremos a gestionar y
construir nuestra relación con él.
CAPTACIÓN DE CLIENTES: Es hacer
que un cliente potencial se convierta en comprador. Generalmente, se usa la
técnica denominada AIDA. AIDA es el acrónimo de Awareness, Interest, Desire and
Action (atención, interés, deseo y acción), este es el orden de reacciones que
los mensajes deberían producir en el cliente. Debemos iniciar con un mensaje
que llame la atención, para luego despertar el interés, proseguido del deseo y;
finalmente, motivar a la compra, acción. A continuación, desarrollamos cada una
de las etapas:
- ATENCIÓN: Es el enfoque de los sentidos sobre un punto, la aplicación de la mente en un mensaje. En esta etapa, es necesario despertar la curiosidad, tener en cuenta que hay cientos de estímulos que ofrece la vida cotidiana y las personas reaccionan respondiendo a las que están relacionadas con su propia actividad e intereses, desestimando todo los demás. Todo lo que nos concierne es objeto de nuestra atención, ya sea que puede significar peligro o beneficio. Por ejemplo, una persona que viaja por negocios, llevando equipajes pesados frecuentemente, podrá poner atención a mensajes como este: “Ahora puedes volar a tu destino, llevando un equipaje de 30 kg, pagando el mismo precio de un equipaje de mano”. En la venta personal, la atención se captaría con frases como: “qué bien que nos visita, estamos premiando a todos los que nos visitan en este día con un descuento de 15 soles, aquí tiene su cupón de 15 soles, utilícelo en la compra de toda la línea de camisas de vestir que tenemos, no olvide que el cupón solo es válido por hoy”.
- INTERÉS: Una vez que el mensaje de la etapa Atención ha dejado pensando a la persona, en reflexiones como “creo que debo probar esos vuelos, me parece que es muy conveniente para mí, por los equipajes pesados que llevo con frecuencia”. Acá, una mayor información puede ser conveniente para generar interés, el mensaje podría ser, “nuestros destinos, cubren todas las regiones del país y en horarios más convenientes para sus negocios o viajes de paseo”.
- DESEO: En este momento, el mensaje es lo suficientemente potente o contiene una oferta convincente que pueda llevar a pensar: “¿Por qué no puedo probar esta línea aérea en mi viaje a Chiclayo del mes que viene?”, el mensaje que termine por despertar el deseo puede ser, por ejemplo, “aproveche la oportunidad, esta oferta limitada es solo por el próximo mes”.
- ACCIÓN: La última etapa y el resultado deseado. La acción es la compra que realiza el cliente.
LA RETENCIÓN DE CLIENTES: Es hacer
que un cliente te compre repetidas veces y a su vez influya en la decisión de
compra de sus amistades, para que estas se vuelvan consumidoras o consumidores
de tu producto y/o servicio. Los clientes tienen que estar encantados con tu
producto y con todos los aspectos de tu modelo de negocio en los que tiene que
ver el cliente, desde la atención, la gestión de reclamos, la entrega, la
facturación, la garantía, entre otros. En la retención, la fidelización se
entiende como una acción dirigida a conseguir que los clientes mantengan
relaciones estables y continuadas con tu producto o negocio, a lo largo del
tiempo. El fin es crear con el cliente un sentimiento positivo hacia el
negocio, que sea lo que motive ese impulso de adhesión continuada.
ESTRATEGIAS DE CAPTACIÓN
La atención, interés y deseo, se
deben lograr a través de la publicidad gratuita, incluye notas de prensa,
reseñas de productos, comentarios editoriales y alguna publicidad barata si es
que es posible como “volantes”. También recuerda que muchos productos de
consumo encuentran a sus primeros clientes a través de muestras gratuitas, o
versiones de prueba, o cupones de descuento, sin embargo, no olvides lo
siguiente: Cualquier estrategia de retención de clientes funciona, si primero
se cumple con todas las promesas que se hicieron en la captación, y por las que
los clientes compraron tu producto. Luego de la lectura, realiza lo siguiente:
elabora un mapa mental de la comprensión de la captación y retención de
clientes. ¡Muy bien! Anota o registra la actividad realizada, luego colocarás
todo lo producido en tu portafolio. Estos insumos te ayudarán para realizar la
siguiente actividad y las que irás desarrollando en los siguientes encuentros.
Hoy y cada vez más, los clientes del siglo XXI, casi siempre, comienzan
informándose en la web, acerca de precios, marcas, características del producto
que quieren adquirir y dónde lo están vendiendo. Así que tus mensajes
publicitarios deben estar presentes en los espacios gratuitos de las redes, y
no solo en los espacios publicitarios tradicionales.
ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN
- Las acciones de retención, son simples pero potentes, estas pueden ser, realizar llamadas para confirmar que los clientes están satisfechos, ofrecer premios y descuentos, etc. Entre los programas de fidelización puedes emplear los siguientes:
- Llamadas de seguimiento de clientes. Es necesario un plan para llamar a cada cliente, para darle las gracias y conocer su opinión sobre el producto.
- Poner en marcha una encuesta de satisfacción de clientes. Para evaluar con los clientes el uso que hacen con tu producto y/o servicio y saber su satisfacción (se buscan quejas o causas de la falta de uso y hablar con todo aquel que exprese descontento).
- Enviar comunicaciones sobre actualizaciones del producto. Crear comunicaciones sencillas, sobre cómo otros clientes están aprovechando el producto (se pueden enviar a todos los usuarios, ofreciendo un premio a aquellos cuyos consejos se terminen publicando).
- Hacer un seguimiento de los problemas que se reciban en servicio al cliente. Los clientes que se quejan con frecuencia tienen más probabilidad de abandonarte, por tanto, resuelve sus problemas; de esta forma se irán muchos menos de los que se quejan.
